E-commerce

L’importance du service client en e-commerce

Chloë Doucet | 31 mars 2023

Depuis quelques années, notamment avec l’essor des achats en ligne, les consommateurs ont des attentes de plus en plus élevées en matière de qualité de service : ils cherchent à être rassurés et veulent être sûrs de pouvoir obtenir des réponses à leurs questions rapidement et surtout facilement

C’est plutôt bon à savoir, puisqu’un service client efficace peut contribuer à renforcer positivement la réputation de l’entreprise ! Celles qui offrent une expérience d’achat satisfaisante à leur clientèle ont d’ailleurs de meilleures chances de réussir dans un marché en ligne de plus en plus concurrentiel.

Qu’est ce que le service client ?

En e-commerce, le service client se réfère à l’ensemble des interactions qu’une entreprise en ligne peut avoir avec ses clients (avant, pendant et après la vente d’un produit ou d’un service). Cela englobe plusieurs points à commencer par la communication via des canaux tels que le chat en direct, les mails, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques… Mais également la résolution des problèmes, la gestion des retours et des remboursements, ainsi que la prise en compte des évaluations clients.

Ce service est essentiel pour garantir la satisfaction des clients et ainsi augmenter leur confiance et leur fidélité. À terme, s’il est bien géré, il peut également améliorer la réputation en ligne et accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise. 

Dans le monde du e-commerce, il faut tout de même savoir qu’un bon service client ne se limite pas seulement à résoudre des problèmes. Il peut également inclure des offres individuelles, des promotions exclusives et un parcours d’achat personnalisé. Faire sentir vos clients uniques est un bon moyen de leur offrir une expérience mémorable.

Les qualités requises d’un bon service client

Une entreprise doit posséder certaines qualités pour offrir l’expérience la plus positive possible à ses clients. Voici quelques-unes mises en lumière pour un service efficace :

  1. Faire preuve de patience : partez du principe que chaque client est différent, le conseiller doit donc être capable de traiter l’ensemble des demandes avec patience et compréhension, même lorsque l’interlocuteur est en colère.
  1. Offrir une oreille attentive : être dans une démarche d’écoute active avec ses clients est crucial pour comprendre leurs préoccupations. Un bon service client doit donc être capable de prendre en compte et bien interpréter chaque mot afin de poser des questions pertinentes et répondre au mieux à chaque besoin. 
  1. Avoir des compétences techniques : pour répondre aux préoccupations des clients, il faut avant tout posséder une connaissance approfondie des produits et services proposés par l’entreprise.
  1. Proposer des solutions viables : le service client doit être doté d’une capacité à résoudre les problèmes et doit parfois faire preuve de créativité et d’efficacité pour venir à bout des dysfonctionnements le plus rapidement possible.
  1. Opter pour une communication simple et transparente : les représentants du service client doivent être capables de transmettre des informations claires et compréhensibles pour leurs clients afin de faciliter les échanges.
  1. Faire preuve d’empathie : le service client doit pouvoir être capable de se mettre à la place du client et de comprendre ses sentiments ainsi que ses préoccupations.
  1. Se montrer réactif : pour gagner des points aux yeux des consommateurs, le service client doit se montrer rapide à répondre aux demandes des clients et efficace à résoudre les problèmes rencontrés. 

En somme, un bon représentant du service client requiert plusieurs compétences et qualités humaines qu’il ne faut surtout pas négliger car elles s’avèrent indispensables à la réussite d’une entreprise par le biais ce service.

Être présent sur plusieurs canaux de communication

Le monde évolue sans cesse, tout comme les relations avec la clientèle. Avec l’avènement des nouvelles technologies, les canaux traditionnels se sont développés et de nouveaux sont apparus. La gestion de la relation client est donc perturbée, vous avez entendu dire qu’il fallait être sur plusieurs canaux de communication mais vous ne savez pas réellement pourquoi ? Faisons le point sur tout ça !

Il faut savoir que chaque client est différent et que les préférences peuvent varier. Certains vont préférer communiquer par e-mail tandis que d’autres vont privilégier le téléphone ou le chat en ligne. En offrant plusieurs canaux de communication, les entreprises peuvent donc répondre aux besoins individuels de chaque personne. 

Les canaux de communication, même s’ils sont différents, s’avèrent complémentaires. En effet, certains canaux peuvent être plus appropriés que d’autres pour certains types de demandes ou problèmes. Par exemple, un chat en ligne peut être plus efficace pour résoudre des problèmes simples, tandis que le téléphone peut être plus approprié pour régler des problèmes plus complexes. 

Offrir plusieurs canaux de communication repose aussi sur une question d’accessibilité, car les clients peuvent choisir de contacter l’entreprise selon leur propre emploi du temps. S’ils n’ont pas le temps de passer un appel, ils enverront un mail ou un chat sur les réseaux sociaux. 

En proposant ces différents choix de contact à leurs clients, les entreprises leur offrent une expérience plus qualitative et augmentent ainsi leur satisfaction globale.

SupplyWeb vous propose la solution idéale pour votre service client !

Il arrive parfois que les entreprises ne puissent pas gérer correctement leur propre service client par manque de temps, de moyens ou tout simplement à défaut d’une stratégie en ce sens.

C’est pourquoi chez SupplyWeb, nous nous sommes dotés de notre propre call-center en Normandie vous permettant de déléguer l’entière gestion de votre service client !

L’objectif ? Optimiser votre relation client tout en vous libérant du temps et des contraintes. Des interlocuteurs professionnels et disponibles répondent en votre nom aux demandes et exigences des clients. 

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Si vous souhaitez simplement en apprendre davantage, nous vous recommandons notre article consacré à la présentation de l’entreprise (en 5 mn chrono, pas plus) !

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